De plus en plus de médecins libéraux font appel à un télésecrétariat médical pour gérer leurs appels et leur agenda. Mais toutes les solutions ne se valent pas. Comment choisir, et comment bien démarrer ?
## Qu’est-ce qu’un télésecrétariat médical ?
Un télésecrétariat médical est un service externalisé qui prend en charge les appels téléphoniques entrants de votre cabinet, la gestion de votre agenda de rendez-vous, et parfois d’autres tâches administratives (messages, rappels, orientation des urgences).
La différence avec un standard téléphonique classique : les opérateurs sont formés au vocabulaire médical, aux urgences téléphoniques, et aux protocoles de triage propres à la santé.
## Les critères de sélection
**La disponibilité horaire.** Quelles plages couvert-il ? De 8h à 20h ? Le week-end ? Vérifiez que les horaires correspondent à votre besoins, notamment si vous avez des patients qui appellent tôt le matin ou tard le soir.
**La formation des opérateurs.** Les meilleures solutions emploient des secrétaires médicales qualifiées, capables de distinguer une urgence d’une demande de rendez-vous routine.
**L’intégration avec votre logiciel.** Le télésecrétariat doit pouvoir accéder à votre agenda en temps réel pour poser et modifier des rendez-vous. Vérifiez la compatibilité avec votre logiciel (Doctolib, Weda, Hellodoc, Crossway…).
**La réactivité et le suivi.** Demandez combien de temps il faut en moyenne pour qu’un appel soit pris. Un délai d’attente supérieur à 30 secondes est un signal d’alerte.
## Les étapes pour bien démarrer
Prévoyez une phase de rodage de 4 à 6 semaines. Pendant cette période, définissez clairement vos protocoles avec le télésecrétariat : qui peut avoir un rendez-vous urgent, comment gérer les demandes de renouvellement d’ordonnance, que faire en cas de situation médicale grave.
Faites un bilan à la fin de chaque semaine durant le premier mois. Les ajustements de protocole sont normaux et nécessaires. La plupart des télésecrétariats médicaux proposent un manager référent qui suit votre compte — utilisez-le.